优质服务的5个维度

本文摘要：从游戏武将属性中获得的启示不知道正在看文章的你是否玩王者荣耀游戏？说实话笔者没玩过。笔者小时候玩的都是三国题材的角色饰演类游戏，记恰当时有一款游戏叫《三国志霸王的大陆》（笔者的年事被袒露了~—~），其时不少同学们也是玩的如醉如痴。 记恰当时选择饰演的角色时，我们都比力喜欢选刘备，而不太喜欢选董卓，因为刘备有一项属性--德，这项分数很高，因此他去招募武将，大家都愿意跟他，他手底下的武将的忠诚度很高，不容易跳槽。

从游戏武将属性中获得的启示不知道正在看文章的你是否玩王者荣耀游戏？说实话笔者没玩过。笔者小时候玩的都是三国题材的角色饰演类游戏，记恰当时有一款游戏叫《三国志霸王的大陆》（笔者的年事被袒露了~—~），其时不少同学们也是玩的如醉如痴。

记恰当时选择饰演的角色时，我们都比力喜欢选刘备，而不太喜欢选董卓，因为刘备有一项属性--德，这项分数很高，因此他去招募武将，大家都愿意跟他，他手底下的武将的忠诚度很高，不容易跳槽。另外刘备手下有一些名将：关羽、张飞、赵云另有诸葛亮，张飞的特点是武力值很高，体力值也很高。

诸葛亮的特点是智力值很高，而关羽和赵云更不得了，他们不光武力，体力都挺高，智力也不错。看起来，权衡游戏内里人物有这么几个维度—品德，智力，体力，武力，忠诚度。什么是一个好的武将呢？就是上面这5个维度都只管高的武将肯定就是好的武将了。

优质服务的5个维度那么对于我们售后服务工程师，怎么样才气称得上是一名优秀的工程师呢？这里给大家先容一个美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出的做好售后服务的5个维度，如果这5个维度可以做好，那绝对是可以称之为一名优秀的工程师了。与游戏中武将的种种属性不容易变化差别，我所提到的这5个维度，只要工程师希望改变，就能够提高这些维度的分数。好的，闲话不说我们步入正题。

我们所说的这5个维度划分是：可靠度，专业度，响应度，有形度，同理度。下面我就给你一一解释这五个维度是什么意思？如何做好？可靠度可靠度顾名思义，就是我们工程师做事要靠谱，说是今晚能搞好，那今晚就是能搞好；说是这个备件明天一定能到，那就要想方设法跟进这个备件的进度，确保备件能够根据答应的时间到达；这个问题客户向我们反映过一次就好，工程师一定会跟进到底，不需要客户重复的问事情办的怎么样？有的朋侪会问，我才加入公司，能力不强，没措施很快修好机械，如何做到可靠度高？谁说一定要你自己修好机械才算是可靠度高？公司这么大，岂非找不到资源解决难题吗？许多时候，对于客户来说，只要我把这个事情告诉了你，后面的事就不用我费心了，这才叫靠谱。

所谓靠谱的人，就是凡事有交接，件件有着落，事事有回音。我小我私家认为这个维度是最难做到的，因为偶然一次把事情办妥，并不能证明你是一个靠谱的人，只有把件件事都办妥，客户才气认为你是一个靠谱的人。

这个维度难虽难，一旦做好了，我们就可以收获最名贵的来自客户的信任。专业度第二个维度是专业度，这个维度在我看来有两个条理，第一个条理是工程师的技术水平。

这一点是我们做好服务的基础，一般正规一些的公司都市很是重视这部门的培训，这里我就不多说了。关于专业度的第二个条理，讲的是我们做事是否professional，也就是我们常说的是否职业化，什么是职业化呢？去到客户那里，要遵循人家的科室的规程和事情制度，根据人家的要求执行质量控制方案。事情专注，不闲聊，不拖拉，不要在事情时玩游戏，刷手机。不隐瞒事情中的问题和差错，以便实时纠正。

举个例子，客户有数据宁静的划定，不能随便把数据拷贝或者复制，也不允许把非授权的U盘插入实验室电脑，这时候，如果我们的工程师因为事情需要，图省事，拿自己的U盘从机械上拷贝报错log文件，这就是不专业的体现。正确的做法是，跟卖力的老师相同，讲明要拷贝文件的用途及影响，在取得客户同意的前提下，用专属U盘拷贝数据后，把U盘花样化后，还给客户。响应度第三个维度是响应度，主要是讲当我们接到客户的服务请求时，我们多快能够加入。这个维度或许是客户最在乎的一个维度，其实也是工程师相对比力容易做到的一个维度。

我一直给大家举的一个例子就是，想象一下你自己去医院看病，等候医生叫号的时候是不是很焦虑？经常起来看看什么时候轮到你，一会怕人加塞，一会又怕医生漏叫了自己。而医生一旦开始给你看病了，哪怕是看的比力慢，哪怕是要等检查效果，你的心里也会比力安宁，因为你知道，医生已经在开始给你看病了。我们工程师也一样，要体谅客户等候我们的焦虑心情，能早点到，就只管早点到，尤其是新工程师，能否迅速解决问题是能力问题，而能否迅速加入却是态度问题。从客户满足度回访数据来看，客户最在乎的是服务人员的响应速度，这也是客户最容易吐槽我们的地方。

有形度第四个维度是有形度，我们身上穿的工装是有形度；我们专业的工具包和修机械时摆放的整齐的工具也是有形度；我们装机的时候把种种线缆摆放的整整齐齐的是有形度；我们修完机械把外壳擦的干洁净净的是有形度；我们半夜修完机械，在机械旁边留一张字迹工致的纸条说明维修进度这也是有形度。以上这些都是可以给我们加分的，那么什么会给我们减分呢？衣衫不整，穿一个凉鞋，短裤，圆领衫去客户那里修机械会减分；囚首垢面，头发乱的像一蓬草这样也会减分；纵然是穿着工装，可是皱皱巴巴，邋邋遢遢的也会减分。我认识的一个工程师朋侪，每次深夜在客户园地做完调养后，就会在机械旁边喷一些空气清新剂，这样，第二天客户来上班，就知道是这位工程师来做过调养了。

固然，但这种方法纷歧定适用于所有场所。我还听说过一个例子，说一个工程师奋战好几天了，还没修好机械，实在没措施，向医院向导汇报，医院向导看到这个工程师满身是汗，好几天没合眼，头发乱蓬蓬，满眼的血丝，其时很感动，说看来是遇到疑难问题了，并没有为难工程师。

所以说，列位工程师朋侪不要被条条框框限制死，所谓“运用之妙，存乎一心” ，这个有形度方面可以做的有许多，需要我们去挖掘。相信只要朋侪们细心视察，认真相识客户，就一定会想出在有形度加分的措施。同理度最后一个维度是同理度，大家思量一下上面我提到的谁人例子，为什么工程师修了几天都修欠好机械，客户还没有诉苦？谜底我想大家都相识，那就是这个工程师很有同理心，急客户之所急。

修欠好机械就不眠不休，这样虽然机械没修好，可是客户会很认可这位工程师认真卖力的态度。想一想，客户的机械泛起了故障，通常都是比力着急的，如果我们一句话，说去不了，客户的的感受会是怎样？有的工程师就算去不了，也会联系同事去客户那里，然后见告客户加入时间。这就是有同理心的体现。

同样的，如果需要等好几天的备件，没有同理心的工程师可能就会告诉客户过几天等备件到了再过来，有同理心的工程师，或许会体会到客户这几天没机械可用的烦恼，想方设法看看能否恢复机械的部门功效或者有什么应急的措施。这样就算最终还是要等配件，客户也会很领我们的情。

只有当我们有同理心愿意为客户着想时，客户才会对我们有同理心，为我们着想。朋侪们，以上就是优质服务的五个维度，如果你这五个维度都能做好，那你肯定就是你们老板的关羽、赵云，能不受重用吗？接待关注“超级服务攻略”头条号，为售后服务人员提供有温度的服务攻略。接待点赞评论和转发！。

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